¿Existe alguna persona, -de negocios o no- que no reconozca que los malos entendidos y la mala comunicación interpersonal tiene un costo muy alto? No solo económicamente sino también en tiempo y emoción.
Cuando consideramos esta condición humana del mal entendimiento y mala comunicación interpersonal que vivimos todos los días, varios aspectos del problema empiezan a aparecer.
Desde la perspectiva de negocio lo primero que notamos es que el costo actual neto es casi incalculable, ya que los estados de resultados no contienen el concepto de “costo por malentendidos o mala comunicación”. Sin embargo, existen estudios que reportan que entre el 40% y el 60% de todos los errores en el trabajo son resultado de malos entendidos! ¿Es esto verdad en tu negocio?
Un análisis mas profundo de esta problemática nos lleva al tema de tiempo. Cuanto nos cuesta en tiempo, hablando en términos de la productividad empresarial, el rectificar los malos entendidos? Hay un dicho que dice – “Nunca hay suficiente tiempo para hacerlo bien a la primera, pero siempre hay tiempo para hacerlo otra vez.” Dado que este es el caso en la mayoría de los negocios a un nivel u otro, ¿Por que no hemos calculado realmente cuanto cuesta esta perdida de tiempo? Posiblemente por que dada la complejidad de las relaciones interpersonales en la empresa, el solo aspecto de calcular el costo es tan ramificado y sutil que es incalculable.
Y no olvidemos incluir las emociones. Sospecho que no hay uno de nosotros que no reconozca que la mala comunicación interpersonal y el mal entendido conllevan un costo emocional muy alto. Calcular el costo de las emociones fuera de control, el cual se extiende mucho mas allá de los confines de la empresa, es probablemente mejor abordado en niveles sicológicos y sociales, ya que intentar someterlos a una contabilidad empresarial seria realmente imposible.
Aquí les ofrezco una Técnica Coach para incrementar el entendimiento y reducir el costo de la mala comunicación interpersonal en su negocio.
Una de la mas poderosas Técnicas: Verificar Intento.
Damos por un hecho que si nadie nos ha dicho que tenemos un problema con nuestra manera de hablar, pues no hay nada mal en la manera como nos comunicamos. Pero no es como hablamos, sino como compartimos el significado, como comunicamos nuestra intención.
La Dra. Laree Keiley, de la Universidad del Sur de California nos habla del fenómeno “Tráigame una piedra.” Un gerente manda a sus colaboradores: “Salgan y tráigame una piedra.” De inmediato salen los subalternos y regresan con sus piedras. Uno por uno el gerente dice, “Ah no, no esta piedra.”
Cuestionar es importante para eliminar problemas de entendimiento. La clarificación a todos los interesados en la comunicación es muy importante. En el caso expuesto, del lado del gerente el costo de volver a enviar a sus colaboradores pudiera haber sido eliminado si el o ella hubiera dedicado unos instantes a describir exactamente que tipo de piedra estaba solicitando. Aun mas, para que uso. Lo mismo aplica del lado de los enviados: “¿Oiga jefe/a para que vamos a usar las piedras?”
La pieza mas poderosa y vital de Verificar Intento: Seguridad.
Aquí hay una pregunta clave – ¿Apoya mi negocio la cultura del cuestionamiento? ¿Se puede afirmar con seguridad que la empresa apoya a cualquier persona a cualquier nivel al pedir clarificación? O, como en tantos casos, cuando alguien pide clarificación obtiene solo una mirada de desprecio, evidenciando que la persona es tal vez menos capaz, estúpido, lento o de alguna forma “defectuoso”.
Este es un asunto de liderazgo y estilo de manejar a la gente. Líderes, gerentes y cualquier persona con autoridad directiva puede empezar por crear un ambiente seguro y abierto sobre las clarificaciones y preguntas dentro sus propias áreas de influencia. No solamente se puede fomentar y entrenar a subalternos sobre como cuestionar, sino también ellos mismos pueden iniciar y establecer la técnica hacia arriba de la escala jerárquica.
Finalmente, el crear un clima seguro y de confianza donde las preguntas y clarificaciones de los subalternos están apoyadas y guiadas a ser cada vez mas precisas, dará por resultado relaciones mas cordiales en el ámbito de trabajo, incrementando la eficiencia y productividad del grupo.
La labor de crear un ámbito cómodo y seguro para clarificar las metas a través de hacer preguntas claves y claras es una técnica muy útil a cualquier nivel de la empresa, desde la mesa directiva y la oficina del presidente hasta el mas bajo nivel del organigrama.